Postęp technologiczny, automatyzacja, nowości – gdzie nie spojrzysz, wszędzie te innowacje! Nie oszczędziło to także stałych bywalców Internetu, którzy to właśnie w sieci postanowili rozkręcić swój biznes. Współczesne marki stają przed ogromem wyzwań. Niewątpliwie jednym (być może i największym?) z nich jest to, że mimo szalejącej automatyzacji procesów wszelakich, konieczne jest jednoczesne zachowanie unikatowości. Czy to w ogóle możliwe?

Dlaczego klienci cenią unikatowe marki? 

Na początek wcielmy się we współczesnego konsumenta / usługobiorcę / użytkownika Internetu i zastanówmy się, dlaczego tak ważne dla nas jest, aby marka, z którą nawiązujemy jakiekolwiek relacje, była autentyczna, oryginalna, unikatowa. 

• Wyróżnienie na tle konkurencji
  
  Bez dwóch zdań unikatowość marki pozwala jej wyróżnić się wśród konkurencji. Z perspektywy odbiorcy jest to równie ważne, co dla samej firmy walczącej o swoją pozycję. Jeżeli jako konsumenci wybieramy jedną spośród wielu podobnych ofert, z dużym prawdopodobieństwem to właśnie ona najmocniej przyciągnęła naszą uwagę.
• Związek osobisty, emocjonalny
  
  Bardzo często współcześni konsumenci szukają w idei marki wyższych wartości. To zapewnia im bezpieczeństwo, które dodatkowo budzi w nich poczucie przynależności oraz chęć budowania bardziej zażyłych relacji. Unikatowym markom, które mają coś do powiedzenia, o wiele łatwiej jest takie relacje zdobyć i podtrzymywać.
• Inwestycja w rozwój
  
  Użytkownicy Internetu mają także świadomość, że marki, które dbają o swoją wyrazistość, są skłonniejsze do inwestowania w rozwój oferowanych usług czy produktów. Tym samym ich działalność przekłada się na lepsze doświadczenia konsumenckie.
• Indywidualne podejście do klienta
  
  W końcu klienci ogromnie cenią sobie indywidualne podejście, dzięki któremu czują się wyróżnieni przez markę. Wsparcie na każdym etapie procesu zakupowego (w przypadku e-commerce), czy też szybka odpowiedź konsultanta na nurtujące pytania, sprawiają, że usługobiorca czuje, iż marka, którą wybrał, ma do niego szacunek. Tym samym wzrasta nie tylko skala zadowolenia, ale też prawdopodobieństwo, że dany klient jeszcze tu powróci. 

Czy w dobie automatyzacji unikatowość jest możliwa?

Skoro już poruszyliśmy temat indywidualnego podejścia do klienta, wyobraźmy sobie hipotetyczną (aczkolwiek bardzo często spotykaną) sytuację: 

Po 10 latach testowania różnych kosmetyków Pani Maria nareszcie znalazła krem odpowiedni dla swojej skóry. Kilkanaście zużytych słoiczków później widzi, że marka, której zaufała, zmienia formułę kremu. Chce dowiedzieć się więcej na ten temat, dlatego postanawia odwiedzić stronę internetową producenta ulubionych kosmetyków, by dowiedzieć się, jak najszybciej może uzyskać odpowiedź na nurtujące ją pytania.

Tuż po wejściu na stronę, atakuje ją baner z kuszącym napisem „Porozmawiaj na czacie z naszym konsultantem”. Uradowana błyskawicznym znalezieniem rozwiązania, wklikuje wiadomość i przesyła ją do rzekomego konsultanta. Odpowiedź, która nadchodzi (wprawdzie szybko), nie jest jednak satysfakcjonująca, bowiem składa się z suchych formułek.

Konsultant okazał się bowiem automatycznym czatbotem z zaprogramowanymi odpowiedziami. 

W takiej sytuacji Panią Marią mogą targać różnorodne emocje. Może poczuć się mało wyróżniona, zignorowana lub zawiedziona tym, że pomimo długoletniej relacji marka nie jest zaangażowana w bezpośredni kontakt z klientami. W końcu brak pożądanych informacji może zniechęcić Panią Marię do ponownego zakupu.

Czy w takim razie automatyzacja ma sens?

Automatyzacja? Tak, ale…

Procesom automatyzacji mówimy bezdyskusyjne… TAK, ALE! 

W tym wszystkim marki muszą pamiętać, by nie zatracić swoich wartości oraz dbać o to, aby klienci czuli się ważni i wyróżnieni. Choć unikatowość marki i automatyzacja to z pozoru dwa sprzeczne pojęcia, można doprowadzić do tego, by wzajemnie się uzupełniały. Jak więc wykorzystać automatyzację w biznesie?

• Personalizacja treści dla klientów
  
  Narzędzia, do których współcześni przedsiębiorcy internetowi mają dostęp, pozwalają zbierać i analizować najważniejsze informacje na temat klientów i odbiorców. To z kolei umożliwia tworzenie spersonalizowanych treści, dopasowanych do ich indywidualnych preferencji i potrzeb. Tym samym konsumenci mogą poczuć się wyróżnieni – gdyż marka o nich pamięta i wie, co lubią i cenią najbardziej.
• Zwiększenie efektywności działania
  
  Automatyzacja procesów pozwala firmie skupić się na tym, co najważniejsze. Dlatego najlepiej wdrażać ten proces w dziedziny „niewidoczne” dla oczu klientów – np. rutynowe zadania w postaci szeroko pojętej logistyki w firmie.
  
  A czatboty? To świetne narzędzie do prowadzenia całodobowej komunikacji z klientami! Ważne jest jednak to, aby pamiętać o spersonalizowaniu komunikatu oraz w razie potrzeby służyć radą NIEwirtualnego asystenta.

Pamiętaj, by zawsze poszukiwać potencjału w tym, co może wyróżnić Twoją markę na tle rynkowej konkurencji. A jeżeli potrzebujesz pomocy we wdrażaniu automatycznych rozwiązań do swojej firmy, chętnie Ci w tym pomożemy!