W codziennych rozmowach z przedsiębiorcami często spotykamy się z sytuacją, w której ktoś poszukuje pomocy, ponieważ coś nie idzie. Kampanie działają, strona internetowa jest, handlowcy codziennie przemierzają setki kilometrów, aby dotrzeć na spotkania z potencjalnymi klientami, tylko… wyniki sprzedażowe wciąż pozostają niesatysfakcjonujące.

Weryfikacja kampanii pod kątem technicznym, sprawdzenie strony czy materiałów marketingowych, z którymi zwracamy się do klienta to oczywiste kwestie, które często są zaopiekowane. Co innego więc może być przyczyną niepowodzeń w sprzedaży? Oto 3 nieoczywiste czynniki, które mogą stać za problemami w działaniach sprzedażowych. Sprawdź je, zanim słabe wyniki będziesz chciał ratować zwiększaniem budżetu reklamowego lub nową broszurą! 

1. Niska jakość obsługi klienta

Niezależnie od tego, czy zatrudniasz dziesięcioosobowy zespół handlowców, dwóch doradców czy też kilkudziesięciu ekspedientów, warto mieć pod kontrolą jakość ich pracy. Osoby te są, w zależności od specyfiki przedsiębiorstwa, jednym z pierwszych lub nawet pierwszym punktem styku klienta z marką - czyli bardzo ważną wizytówką firmy, od której często zależy postrzeganie jej jako całokształtu. Co warto zweryfikować w zakresie obsługi klienta?

• Czas reakcji na zapytanie/obecność klienta - długie oczekiwanie na ofertę czy podejście doradcy w sklepie stacjonarnym zwykle nie jest mile widziane, o ile nie stoją za tym uzasadnione powody (np. specyfika zapytania, która wymaga dłuższej analizy i szczegółowej wyceny - warto wówczas poinformować o tym na początku rozmowy i określić, kiedy klient może spodziewać się odpowiedzi).
• Dotrzymywanie terminów - jeśli klient otrzymał informację, że otrzyma wstępny kosztorys do środy, brak wyceny w czwartek sprawi, że zacznie się denerwować, a w piątek zapewne wykreśli firmę z puli rozważanych opcji. 

• Nastawienie i podejście do klienta - wyobraź sobie, że:

  w sklepie A klienta wita uśmiechnięty sprzedawca, który aktywnie słucha, zadaje trafne pytania, stara się dobrać odpowiednie rozwiązania, służy radą, a w przypadku braku poszukiwanego produktu proponuje zamienniki lub stara się je zamówić,

• w sklepie B klientowi po dłuższym czasie udaje się znaleźć sprzedawcę, który zdawkowo odpowiada na pytania, nie wychodzi z inicjatywą, nic nie proponuje, nie potrafi doradzić, jest wyraźnie niezadowolony, nie zna oferty sklepu, a w przypadku braku poszukiwanego produktu mówi, że „u nas nie ma, ale w innych sklepach mają”.

   

Jak myślisz, gdzie zrobi zakupy, do którego sklepu będzie wracać i który poleci innym?

• Znajomość technik sprzedażowych i umiejętność wykorzystania ich w praktyce - prośba o to, by kandydat sprzedał nam długopis podczas rozmowy kwalifikacyjnej nie zastąpi dokładnej diagnozy umiejętności sprzedażowych. Bywa, że u pracowników wystarczy znajomość kilku trików, aby znacząco podnieść ich efektywność. Może zdarzyć się również tak, że niezbędne będą liczne kompetencje z zakresu komunikacji interpersonalnej, negocjacji, pracy z klientem wymagającym czy zrozumienie psychologicznych mechanizmów wpływających na podejmowanie decyzji. 

Chcesz sprawdzić kompetencje sprzedażowe pracowników i zapewnić im odpowiednie szkolenia? Sprawdź ofertę szkoleniową Bloomvise Consulting i skontaktuj się z nami!

• Znajomość oferty - im droższe/bardziej specjalistyczne produkty lub usługi, tym wymagania w tym zakresie rosną. Handlowiec/sprzedawca powinien być przede wszystkim doradcą, który tak poprowadzi rozmowę, aby poznać potrzeby klienta, dobrać odpowiednie rozwiązania i je uzasadnić, upewnić się, że przedstawione opcje są dla rozmówcy satysfakcjonujące i przedstawić możliwe opcje komplementarne/alternatywne. W przypadku branż wymagających wiedzy specjalistycznej nawet najlepsze techniki sprzedażowe nie pomogą, jeśli handlowiec nie będzie znał sprzedawanego produktu. W takiej sytuacji klient łatwo zdemaskuje niewiedzę sprzedawcy, co z pewnością nie pozostawi pozytywnego wrażenia i może zaprzepaścić szansę na współpracę. 

Jak weryfikować powyższe kwestie? Możliwości jest sporo, a do najpopularniejszych należy monitorowanie opinii pojawiających się w internecie, prowadzenie rozmów/ankiet wśród obecnych lub byłych klientów w celu pozyskania feedbacku czy wizyty tajemniczego klienta. W Bloomvise możemy wesprzeć Cię w tych działaniach - opisz nam swoją sytuację, a my dobierzemy odpowiednie rozwiązania. 

2. Twoja firma nie jest dopasowana do obecnych realiów rynkowych

To jedna z najtrudniejszych sytuacji, ponieważ często wymaga znacznych zmian w przedsiębiorstwie, co zwykle jest czasochłonne, kosztowne lub ma przełożenie na zatrudnionych pracowników. Czemu warto się przyjrzeć, aby to sprawdzić?

• Zbyt wysokie ceny - to czynnik, który często ciężko przeskoczyć z uwagi na ponoszone koszty. Może się niestety zdarzyć tak, że prowadząc mały sklep zoologiczny z produktami marek dostępnych na najpopularniejszych platformach, nie będziesz w stanie konkurować z największymi graczami na rynku - z uwagi na stosunkowo niewielkie zamówienia nie otrzymasz tak korzystnej ceny w hurtowni jak oni, nie otrzymasz tak korzystnej oferty od firm kurierskich ani innych przywilejów dedykowanych największym konkurentom. Tu najważniejsze jest przemyślenie całokształtu działalności i poszukiwanie odpowiedzi na pytanie - dlaczego klient ma kupić ten produkt u mnie, jeśli na platformie C jest o 30% tańszy i z darmową dostawą?
• Produkty, których nikt nie potrzebuje. Mimo iż jako firma zajmująca się m.in. marketingiem powinniśmy mówić, że można wykreować potrzebę na każdy dostępny produkt, nie zrobimy tego. Tak, istnieją produkty/usługi, na które nie ma zapotrzebowania na danym rynku lub jest ono znikome. Być może przyjęłoby się 20 lat temu, być może oferta miałaby szansę zaistnieć w Azji, być może produkt/usługa po prostu nie rozwiązuje żadnego problemu, nie jest przydatna, wyszła z mody dawno temu. Takich opinii nie rzucamy pochopnie - gdy zgłasza się do nas klient, którego pomysł nosi znamiona opisanej sytuacji, proponujemy analizę rynku z badaniem zapotrzebowania na dany produkt/usługę. Pozwalamy się wypowiedzieć osobom w różnym wieku, z rozmaitych środowisk, o różnorodnych potrzebach i doświadczeniach, aby zweryfikować, czy istnieje segment klienta, który byłby zainteresowany danym rozwiązaniem.  We własnym zakresie można zadać pytanie samemu sobie czy znajomym - dlaczego kupiłbyś ten produkt/usługę? Co może ci dać? Podejście krytyczne może zniszczyć marzenia, ale uchronić przed potencjalnymi problemami w dłuższej perspektywie.
• Nie nadążasz za konkurencją. Lojalność klienta jest ograniczona. Część z nich będzie związana z firmą z uwagi na miłą obsługę, lokalizację, przyzwyczajenie czy sentyment. Większość zwraca jednak uwagę na ceny, rozwiązania technologiczne, nowości w ofercie, ciekawszą komunikację z klientem. Jeśli nie monitorujesz działań konkurentów (albo co gorsza, nie znasz ich), może okazać się, że na rynku powstała firma, która ma niższe ceny, zaawansowane rozwiązania technologiczne, szybsze dostawy, wyższą jakość i dużo szerszą ofertę. Wróćmy do pytania, które często pojawia się w tym artykule: dlaczego klient ma wybrać Ciebie, a nie konkurenta? Wyznacz minimum kilka argumentów i stwórz z nich wyróżniki swojej marki. Jeśli nie jesteś w stanie, jest to znak, że czas na gruntowne zmiany.
• Jesteś zamknięty na to, co nowe. Klienci wybierają to, co jest łatwe, szybkie i wygodne. Jeśli Twój sklep internetowy powstał w 2009 roku, a do złożenia w nim zamówienia klient potrzebuje minimum 20 minut na przejście nieintuicyjnego procesu zakupowego oraz wykonania przelewu tradycyjnego, to najprawdopodobniej już masz problem ze sprzedażą, albo niebawem będziesz go mieć. Korzystanie z dobrodziejstw technologii to nie fanaberia, a konieczność, jeśli nie chcesz zostać pozostawiony daleko w tyle przez konkurentów. „Nowości” to nie tylko technologia, ale całokształt podejścia do prowadzenia biznesu. Musimy mieć na uwadze chociażby zmiany pokoleniowe. To, że przez ostatnie 30 lat firma D sprzedawała drewno wyłącznie poprzez kontakt telefoniczny nie oznacza, że kolejne lata będą tak samo efektywne. Nawet w przedsiębiorstwach o wieloletniej historii stery przejmują młodsze pokolenia, przyzwyczajone do wygodnych, nowoczesnych rozwiązań, informacji podanych na tacy i prostej, sprawnej komunikacji. Jeśli osobami decyzyjnymi w przedsiębiorstwach Twoich klientów są głównie osoby zbliżające się do wieku emerytalnego, za kilka lub kilkanaście lat dostosowanie swojego biznesu, narzędzi czy komunikacji do przyzwyczajeń kolejnych pokoleń może być niezbędne, a jednocześnie trudne, jeśli nie rozpoczniesz tego procesu wcześniej.
• Komunikacja marketingowa Twojej firmy jest przestarzała - to czynnik, w którym stosunkowo łatwo wdrożyć skuteczne zmiany. Broszury, ulotki czy banery tworzone kilkanaście lat temu (i dawniej) zwykle są na tyle charakterystyczne, że bez problemu można określić ich wiek. Podobnie strony i sklepy internetowe - w ich przypadku dochodzi czynnik wiarygodności. Strony wykonane wiele lat temu często są odbierane jako pozostałości po nieistniejących już biznesach. Ważny jest także ogół tego, gdzie i w jaki sposób firma komunikuje się z klientem. Gwarantujemy, że jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, rezygnacja z nie do końca ubranej kobiety na plakacie reklamującym betoniarki będzie dobrym krokiem w przód. 😉 A zupełnie poważnie - polskie ulice pełne są siermiężnych grafik, gdzie uwagę zamiast produktem, zdobywa się nagością modelki, często zwieńczonych grubiańskimi hasłami, których autorzy nawet nie ukrywają, że jedynym zastosowanym  „środkiem stylistycznym” jest podtekst seksualny. Na firmowych social mediach nadal można spotkać niezwiązane z działalnością “śmieszne filmiki”, rubaszne żarciki czy treści polityczne, które często mogą bardziej zaszkodzić niż pomóc. Nawet jeśli teraz Twojej grupie docelowej podoba się taki wizerunek, miej na uwadze fakt, że standardy komunikacji stale się zmieniają i stale monitoruj, czy to nie właśnie moment na zmiany.

3. Podajesz zbyt mało danych - to częsta przypadłość mniejszych przedsiębiorstw, która może wpłynąć na wiarygodność, ale także wygodę zakupów u Ciebie. Jakich danych zwykle brakuje?

• Dokładny opis możliwości dostaw i płatności - te informacje powinny być łatwo dostępne i jasno opisane. 
• Przejrzysta polityka zwrotów i reklamacji - jej brak w dostępnym dla każdego miejscu może wzbudzać wątpliwości co do wiarygodności firmy, nawet jeśli jej działania tak naprawdę są w porządku. 
• Przewidywany czas realizacji/dostawy - jeśli z uwagi na spersonalizowany charakter produktów/usług nie jest możliwe jego wskazanie, warto zawrzeć taką informację w dostępnym miejscu.
• Pełnych danych kontaktowych, zawierających nie tylko nazwę firmy, ale także dokładny adres, e-mail, numer telefonu czy NIP. Warto również dodać informację, jaki jest przeciętny czas oczekiwania na odpowiedź. 
• Specyfikacja techniczna w przypadku produktów - w tej kwestii wiele zależy od branży, w której działasz. Jeśli jednak sprzedajesz coś, w czym istotnym parametrem są wymiary, waga, skład/materiały, z których wykonano produkt czy potrzebne akcesoria - udostępnij te informacje klientowi!

Wyobraźmy sobie dwa sklepy rowerowe. W sklepie A sprzedawca na stronie internetowej do każdego roweru załączył zdjęcie, nazwę modelu, rodzaj, kolor i przeznaczenie roweru. W sklepie B, oprócz danych dostępnych w sklepie A, można znaleźć także informacje dotyczące rozmiaru koła, rozmiaru ramy, napędu, typu hamulców, amortyzacji czy liczby przełożeń. Jak myślisz, w którym sklepie klient chętniej dokona zakupu? 

Podawanie wszystkich  potrzebnych informacji to często niedoceniania, a jednocześnie bardzo ważna kwestia. Klient powinien posiadać wszelkie dane w pierwszych punktach styku z marką, tj. na stronie internetowej, w broszurze, prezentacji czy katalogu, tak aby nie musiał wykonywać dodatkowej pracy samodzielnie. W przypadku wspomnianego przykładu sklepu rowerowego - w przypadku sklepu A, mając podany model, klient oczywiście jest w stanie sprawdzić pozostałe parametry samodzielnie. Gdzie je znajdzie? Zapewne na stronie konkurenta, takiej jak sklep B. Dlaczego więc miałby kupić wybrany rower w sklepie A?

Pozostałe dane zapewniają przede wszystkim wiarygodność i pokazują, że firma nie ma nic do ukrycia. Niektóre z nich są nawet wymagane prawnie.

Na koniec pytanie - kiedy ostatni raz kontaktowałeś się ze sklepem internetowym, aby dowiedzieć się, jakie są metody dostaw lub płatności? Czy zrobiłbyś to, gdybyś miał do dyspozycji mnóstwo innych sklepów, w których jest to dokładnie opisane?

Na omówione powyżej przykłady należy patrzeć przez pryzmat swojej działalności - niektóre bardziej sprawdzą się w przypadku B2B, inne w B2C, w wybranych branżach itp. Warto jednak przyjrzeć się rzeczywistym działaniom i zweryfikować, czy któraś z wymienionych opcji nie brzmi znajomo. Zależy nam na tym, aby nie rozwiązywać wszystkich problemów ze sprzedażą u klientów kampanią reklamową czy kontem na TikToku. Zawsze pierwszym krokiem jest poznanie przyczyny takiego stanu i pomoc w poprawie sytuacji. Dopiero później warto wdrażać działania dodatkowe.

Zauważasz któryś z powyższych problemów w swojej firmie? Skorzystaj z darmowej konsultacji, podczas której poznamy szczegóły sytuacji i wspólnie zastanowimy się, co można z nią zrobić.