Zarządzanie emocjami w pracy z klientem

Emocje to nieodłączny towarzysz życia zawodowego. Nie można się ich pozbyć, jednak możliwe jest panowanie nad nimi. Umiejętność kontroli emocji jest istotna szczególnie dla osób pracujących z Klientem. Szkolenie podkreśla istotę współdziałania z Klientem, porządkuje wiedzę z obszaru profesjonalnej obsługi w obszarze komunikacji oraz wskazuje techniki właściwego zarządzania emocjami w pracy i budowania odporności psychicznej na sytuacje trudne i stresujące.

2 dni (14 godzin) język polski online/stacjonarnie otwarte/zamknięte

zapytaj o szkolenie

Moduł 1

Idea świadomego teambuldingu, czyli zarządzania współpracą i współdziałaniem w zespole

Znaczenie pracy zespołowej w kontekście budowania wizerunku organizacji.

Elementy pracy zespołowej i ich rola w procesie pracy z klientem.

Zasady tworzenia efektywnego zespołu.

Role zespołowe – istota wsparcia i współdziałania.

Techniki efektywnego współdziałania w aspekcie komunikacji.

Ćwiczenia rozwojowe.

Moduł 2

Profesjonalna obsługa i praca z klientem – istota procesu

Istota kreowania rzeczywistości – w jaki sposób tworzy się system wartości i jak wpływa na pracę z klientem.

Bariery komunikacyjne – co utrudnia proces komunikacji międzyludzkiej.

Styl komunikacyjny – dopasowanie w komunikacja pośredniej i bezpośredniej.

Skuteczne metody komunikacji z uwzględnieniem praw własnych i praw Klienta.

Błędy językowe i wyrażenia specjalistyczne, a ich odbiór przez rozmówcę.

Narzędzia kontroli rozmowy z klientem.

Ćwiczenia rozwojowe.

Moduł 3

Psychologia emocji w pracy z klientem

Emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji.

Wpływ emocji na relacje z klientem.

Jak rozmawiać o emocjach – stawianie granic w obsłudze klienta.

Zasady formułowania komunikatów z pozytywnym wydźwiękiem emocjonalnym.

Gaszenia emocji w sytuacjach trudnych.

Specyfika emocji pojawiających się w kontakcie osobistym, przez telefon, Internet, e-mail.

Ćwiczenia rozwojowe.

Moduł 4

Radzenie sobie w kontekście sytuacji trudnych i stresowych

Zarządzanie swoimi emocjami – jak wpływać na swój poziom motywacji i zaangażowania mimo sytuacji trudnych i stresowych.

Stres - identyfikacja źródeł stresu, mechanizm powstawania stresu i jego wpływ na nasz organizm i naszą pracę.

Budowanie odporności na sytuacje stresowe.

Stres klienta – przyczyny rozwoju sytuacji trudnych i stresowych.

Ćwiczenia rozwojowe.

Moduł 5

Budowanie poczucia wartości i pewności siebie w kontekście pracy z klientem

Asertywność w pracy z klientem.

Empatia – znaczenie i zasady świadomej współpracy z klientem.

Poszerzony aspekt aktywnego słuchania.

Prawidłowe zastosowanie informacji zwrotnej.

Narzędzia automotywacji.

Ćwiczenia rozwojowe.

Moduł 6

Aspekt praktyczny zarządzania emocjami w pracy z klientem

Zarządzanie emocjami i stresem – jak profesjonalnie wpływać na poziom emocji klienta i własnych.

Wygaszanie emocji – jak zatrzymać spiralę agresji.

Opanowanie negatywnych emocji – jak skutecznie poradzić sobie w sytuacji trudnej.

Sytuacje trudne – reklamacja, obiekcje, zastrzeżenia i ataki.

Moduł 7

Podsumowanie

Tworzenie bazy wiedzy z obszaru tematyki szkolenia.

Zarządzanie emocjami w pracy z klientem

Jakie efekty przynosi szkolenie

Dla uczestników

Dla firmy

Pozostałe informacje

Dla kogo

Cena

Mamy do Ciebie kilka pytań!

Cieszymy się, że zainteresowało Cię to szkolenie. Podaj nam najważniejsze informacje, a my skontaktujemy się z Tobą w sprawie oferty w ciągu 1 dnia roboczego.