Telefoniczna i mailowa obsługa Klienta

W dzisiejszych czasach telefoniczna i mailowa obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w świadczeniu usług. Jej celem jest szybka, efektywna i spersonalizowana reakcja na potrzeby klientów “bez wychodzenia z domu”. Podczas szkolenia uczestnicy dowiedzą się, w jaki sposób rozwijać postawę proaktywną i jak wpływa ona na wizerunek firmy. Zostanie uzupełniona wiedza na temat odpowiednich reakcji na potrzeby Klientów, również w sytuacjach, kiedy nie mogą zostać spełnione. To wszystko w kontekście zdalnej obsługi, strategicznych rozmów telefonicznych oraz efektywnej korespondencji mailowej.

2 dni (14 godzin) język polski online/stacjonarnie otwarte/zamknięte
zapytaj o szkolenie
training main img
Moduł 1
Istota obsługi klienta w kontekście postawy proaktywnej i propartnerskiej

Wyznaczniki efektywnej pracy z klientem w kontekście oceny jakości – znaczenie metody SUPER w procesie oceny.

Reguły budowania relacji z klientem – jak tworzyć więzi poprzez właściwe podejście – znaczenie relacji dla budowania marki organizacji.

Zmiana profilu klienta a istota współpracy.

Postawa proaktywna – samoświadomość a podejście do klienta.

Jak świadomie zarządzać współpracą z klientem w zależności od kanału komunikacyjnego.

Ćwiczenia rozwojowe.

Moduł 2
Potrzeby klienta a ograniczenia – wielowymiarowe zaangażowanie w proces współpracy z klientem

Jakie są rzeczywiste potrzeby klienta i jak je rozpoznać?

Co zrobić, kiedy nie jesteśmy w stanie spełnić próśb klienta – techniki wskazywania rozwiązań i szukania wspólnych wartości?

Typologia klienta a osobowość – zasady współpracy.

Ćwiczenia rozwojowe.

Moduł 3
Skuteczna współpraca z klientem przez telefon – część 1

Telefon jako główne narzędzie pracy z klientem - szanse i zagrożenia – analiza narzędzia.

Jak właściwie rozmawiać z klientem – kluczowe zasady prowadzenia profesjonalnych rozmów z klientem z uwzględnieniem typologii klienta.

Zarządzanie rozmową z klientem – elementy składowe efektywnej rozmowy.

Narzędzia pomocne przy pracy z klientem przy użyciu telefonu.

Ćwiczenia rozwojowe.

Moduł 4
Skuteczna współpraca z klientem przez telefon – część 2

Komunikacja proaktywna – jak nauczyć się rozmawiać skutecznie i efektywnie.

Analiza przypadków w oparciu o komunikację przez telefon.

Styl komunikacyjny a współpraca.

Emocje w rozmowie z klientem – jak nimi umiejętnie zarządzać za pomocą komunikacji.

Wymiana informacji w zespole a proces skutecznego prowadzenia klienta.

Ćwiczenia rozwojowe.

Moduł 5
Skuteczna współpraca z klientem poprzez e-mail – część 1

Zakres merytoryczny obsługi klienta przy użyciu e-maila.

Zasady jasnego i przejrzystego konstruowania wiadomości mailowych – poziom rozszerzony.

Porządek wypowiedzi – jak tworzyć wiadomości w oparciu o szkielet działania.

Płynność wypowiedzi w formie pisemnej.

Ćwiczenia rozwojowe.

Moduł 6
Skuteczna współpraca z klientem poprzez e-mail – część 2

Jak rozwiązywać, a nie tworzyć problemy przy użyciu komunikacji mailowej – założenia i techniki.

Analiza przypadków w kontekście korespondencji mailowej.

Metoda 7C – profesjonalizm w mailingu.

Ćwiczenia rozwojowe.

Moduł 7
Zarządzanie korespondencją pisemną w pracy i obsłudze klienta

Zarządzanie korespondencją pisemną w aspekcie praktycznym – analiza przypadków w oparciu o przykłady wskazane przez uczestników.

Zasady tworzenia odpowiedzi na korespondencję reklamacyjną.

Jak zarządzać słowem – narzędzia przynależne komunikacyjne pisemnej – porządkowanie wypowiedzi, liczebniki, parafrazy i klaryfikacje.

Ćwiczenia rozwojowe.

Moduł 8
Podsumowanie warsztatów z pracy z klientem

Analiza przypadków i tworzenie skryptów współdziałania w oparciu o pozyskane informacje.

Jakie efekty przynosi szkolenie

Dla uczestników

consulting arrow

  • Uporządkowanie wiedzy w zakresie obsługi i pracy z Klientem oraz określenie ram profesjonalizmu.
  • Poznanie sposobów na rozwój postawy proaktywnej.
  • Umiejętność skutecznego reagowania, kiedy prośby klienta nie mogą zostać spełnione.
  • Umiejętność rozpoznawania typów klienta i dostosowania stylu komunikacji.
  • Umiejętność zarządzania rozmową telefoniczną z Klientem.
  • Poznanie technik komunikacji proaktywnej i zarządzania emocjami w pracy z telefonem.
  • Zapoznanie z zasadami konstruowania wiadomości mailowych i porządkiem wypowiedzi.
  • Modelowanie myślenia na rozwiązania, zamiast na problemy.

Dla firmy

consulting arrow

  • Wzrost skuteczności handlowców i innych pracowników pracujących z Klientem.
  • Usprawnienie pracy, dzięki umiejętnościom zarządzania rozmowami telefonicznymi oraz odpowiedniego konstruowania wiadomości mailowych.
  • Redukcja stresu i wzrost satysfakcji i zaangażowania pracowników.
  • Pozytywny wpływ na ogólny wizerunek firmy.

Pozostałe informacje

Dla kogo

  • Handlowcy, specjaliści ds. obsługi klienta
  • Pracownicy działów reklamacji
  • Pracownicy działów HR
  • Przedsiębiorcy i właściciele firm
  • Osoby, które chcą wzmocnić swoje kompetencje w zakresie obsługi Klienta

Cena

Szkolenia otwarte od 1490 zł netto

Szkolenia zamknięte

zapytaj o cenę

Mamy do Ciebie kilka pytań!

Cieszymy się, że zainteresowało Cię to szkolenie. Podaj nam najważniejsze informacje, a my skontaktujemy się z Tobą w sprawie oferty w ciągu 1 dnia roboczego.

forma szkolenia