Jak poradzić sobie podczas trudnej rozmowy z klientem?
Praktyczne szkolenie rozwijające kompetencje komunikacyjne niezbędne podczas prowadzenia wymagających rozmów z klientami. Uczestnicy poznają metody budowania pewności siebie, zarządzania emocjami, rozwiązywania konfliktów oraz prowadzenia dialogu w sposób sprzyjający osiąganiu porozumienia nawet w trudnych sytuacjach.
Co zyskuje zespół?
- Większą swobodę prowadzenia trudnych rozmów
- Narzędzia do radzenia sobie z emocjami i stresem
- Umiejętność budowania konstruktywnego dialogu z klientem
Co zyskuje zespół?
- Większą swobodę prowadzenia trudnych rozmów
- Narzędzia do radzenia sobie z emocjami i stresem
- Umiejętność budowania konstruktywnego dialogu z klientem
Kiedy szkolenie z komunikacji z klientem jest realną odpowiedzią na Twoje potrzeby
Trudne rozmowy z klientami często wiążą się z silnymi emocjami, presją oraz koniecznością szybkiego reagowania na nieprzewidziane sytuacje. Brak odpowiednich kompetencji komunikacyjnych może prowadzić do eskalacji konfliktów, obniżenia jakości obsługi oraz zwiększonego stresu pracowników.
Celem szkolenia jest rozwój umiejętności prowadzenia wymagających rozmów z klientami w sposób profesjonalny, spokojny i skuteczny. Uczestnicy uczą się budować kulturę dialogu, zarządzać emocjami oraz wykorzystywać komunikację do rozwiązywania problemów i wzmacniania relacji.
Umiejętność prowadzenia trudnych rozmów pozwala skuteczniej rozwiązywać sytuacje konfliktowe, budować zaufanie klientów oraz zwiększać efektywność współpracy. Odpowiednio prowadzona komunikacja może przekształcić trudną sytuację w okazję do wzmocnienia relacji biznesowej.
Współczesne organizacje coraz częściej stawiają na rozwój kompetencji miękkich, które wspierają profesjonalną obsługę klienta. Świadome zarządzanie komunikacją i emocjami staje się jednym z kluczowych elementów budowania przewagi konkurencyjnej firmy.
Dla kogo przygotowaliśmy to szkolenie?
Zakres szkolenia można dopasować do roli uczestników, ich doświadczenia i codziennych zadań w organizacji.
Pracownicy obsługi klienta i administracji
Dla osób mających codzienny kontakt z klientami, które chcą zwiększyć skuteczność komunikacji i pewniej radzić sobie w sytuacjach trudnych.
Handlowcy oraz specjaliści sprzedaży i marketingu
Dla pracowników odpowiedzialnych za budowanie relacji z klientami, negocjacje oraz utrzymywanie wysokiego poziomu satysfakcji odbiorców.
Menedżerowie i liderzy zespołów
Dla osób zarządzających zespołami, które chcą rozwijać umiejętności wspierające rozwiązywanie konfliktów i budowanie kultury dialogu w organizacji.
Szkolenie może być zrealizowane dla jednej grupy lub w wersji dopasowanej do różnych ról w organizacji.
Program szkolenia
Jak poradzić sobie podczas trudnej rozmowy z klientem? w praktycznym skrócie
Poniższy zakres stanowi bazę, którą możemy dopasować do specyfiki Twojej marki, zespołu i modelu pracy z klientem.
Istota kultury dialogu, czyli świadome zarządzanie porozumieniem w kontekście współdziałania z Klientem
Pojęcie kultura dialogu - jakie ma znaczenie w procesie budowania relacji z klientem
Poznawcze i komunikacyjne składowe kultury dialogu – ich indywidualne dopasowanie
Kompleksowa komunikacja – zastosowanie modelu 7C w kontekście współdziałania i efektywności
Sztuka dyskusji – argumentowanie wypowiedzi z uwzględnieniem potrzeb własnych i rozmówcy
Wzmocnienie emocjonalne w kontekście świadomego zarządzania sobą
Elementy budowania pewności siebie i ich znaczenie w odniesieniu do kultury dialogu – jak komunikacja kształtuje poczucie wartości. Jak radzić sobie z niepochlebnymi opiniami ze strony klientów
Zarządzanie emocjami – jak czytać siebie – narzędzia wsparcia i ich znaczenie w kontekście zdrowej komunikacji
Zarządzanie emocjami – jak czytać innych - narzędzia wsparcia i ich znaczenie w kontekście zdrowej komunikacji
Wielowymiarowe tworzenie relacji – zasada równości i wzajemnego szacunku w oparciu o kulturę organizacji
Współpraca, komunikacja i sztuka wspólnego szukania rozwiązań cz. 1.
Przepracowanie idei skutecznej komunikacji w kontekście współpracy – operowanie własnymi emocjami – kontrola, rozumienie, przepracowanie
Cele i potrzeby – współdziałanie a sytuacje trudne – sposoby realizacji zadań w atmosferze pro-zespołowej
Analiza przypadku – w odniesieniu do gry sytuacyjnej (wybranej przez Klienta)
Współpraca, komunikacja i sztuka wspólnego szukania rozwiązań cz. 2.
Idea konfliktów – jak zarządzać konfliktem w sposób proaktywny
Sztuka świadomej rezygnacji – odporność psychiczna jako ścisły element zarządzania emocjami w odniesieniu do komunikacji NCV
Zarządzanie rozwiązaniami – wsparcie asertywne w rozwiązywaniu sytuacji trudnych
Analiza przypadków w odniesieniu do radzenia sobie podczas trudnej rozmowy z klientem
Przepracowanie w ramach pracy wspólnej przypadków wskazanych przez uczestników szkolenia – analiza przypadków, odsłuch rozmów, typologia klienta, modyfikowanie zwrotów
Program szyty na miarę Twojej organizacji
Każdy zespół pracuje w unikalnym otoczeniu i mierzy się z innymi wyzwaniami. Dlatego prezentowany zakres merytoryczny to sprawdzona baza, którą każdorazowo personalizujemy, uwzględniając specyfikę Twojej branży, wewnętrzne standardy oraz realne sytuacje zawodowe uczestników. Program możemy rozbudować o dedykowane case studies, dodatkowe moduły tematyczne lub narzędzia pracy dopasowane do Waszego modelu biznesowego.
Efekty szkolenia
Rezultaty dla uczestników
- Umiejętność prowadzenia trudnych rozmów w sposób spokojny i profesjonalny
- Większa pewność siebie w kontaktach z wymagającymi klientami
- Skuteczniejsze zarządzanie emocjami i stresem
- Lepsze rozumienie mechanizmów konfliktu i sposobów jego rozwiązywania
- Umiejętność budowania dialogu opartego na wzajemnym szacunku
- Rozwijanie postawy asertywnej w komunikacji z klientem
- Praktyczne narzędzia do analizowania i rozwiązywania rzeczywistych sytuacji problemowych
Efekty wspierające organizację
- Wyższa jakość obsługi klienta i profesjonalizacja komunikacji
- Ograniczenie liczby konfliktów na linii klient–firma
- Wzrost satysfakcji klientów i budowanie pozytywnych doświadczeń
- Zwiększenie odporności pracowników na sytuacje stresowe
- Wzmocnienie relacji z klientami opartych na zaufaniu i partnerstwie
- Poprawa współpracy pomiędzy zespołami a klientami
- Budowanie kultury organizacyjnej wspierającej dialog i skuteczną komunikację
Jak wygląda przygotowanie
i realizacja szkolenia?
Rozmowa o potrzebach
Poznajemy kontekst, cel szkolenia i najważniejsze wyzwania zespołu.
Spotkanie z trenerem i dopasowanie zakresu
Pogłębiamy diagnozę potrzeb, ustalamy program, formę pracy, długość warsztatu i profil uczestników.
Realizacja szkolenia
Prowadzimy warsztat online lub stacjonarnie, z naciskiem na praktykę i ćwiczenia.
Podsumowanie i dalsze rekomendacje
Po szkoleniu porządkujemy najważniejsze wnioski i wskazujemy, jak utrwalać nowe zachowania.
Bloomvise Insight: Wyniki obserwacji i rekomendacje dla menedżera
Szkolenie to nie koniec. Na bazie obserwacji trenera przygotowujemy dodatkowy raport wniosków, uwag i rekomendowanych kroków na przyszłość. Po zapoznaniu się z raportem możliwe jest umówienie bezpłatnej konsultacji z trenerem.
Logistyka i informacje
Czas trwania
Pełny zakres szkolenia to 16 godzin szkoleniowych (zazwyczaj 2 dni po 8 godzin). Możliwe jest skrócenie lub przedłużenie programu w zależności od potrzeb organizacji.
Forma szkolenia
Realizujemy warsztaty zarówno stacjonarnie (w Twojej siedzibie lub wynajętej sali), jak i w pełni interaktywnie online (platforma Zoom lub Teams). Hybrydowe formy również są możliwe.
Czas trwania
Pełny zakres szkolenia to 14 godzin zegarowych (zazwyczaj 2 dni po 7 godzin). Możliwe jest skrócenie lub przedłużenie programu w zależności od potrzeb organizacji.
Certyfikat udziału
Każdy uczestnik otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia oraz nabycie kompetencji w obszarze obsługi i sprzedaży w punkcie stacjonarnym.
Materiały po szkoleniu
Uczestnicy otrzymują komplet materiałów merytorycznych, notatki z warsztatu oraz zestawienie kluczowych technik do dalszej pracy własnej.
Wsparcie poszkoleniowe
Po zakończeniu szkolenia przygotowywany jest raport z obserwacji i rekomendacje dla menedżera. Możliwa jest też darmowa konsultacja z trenerem.
Język szkolenia
Program realizujemy płynnie w języku polskim oraz angielskim, dostosowując się do składu i potrzeb zespołu.
Wycena
Koszt szkolenia ustalany jest indywidualnie i zależy od liczby uczestników, formy realizacji oraz dodatkowych wymagań. Zapraszamy do kontaktu w celu przygotowania oferty.
Masz pytania?
Zobacz nasze FAQ lub skontaktuj się z nami bezpośrednio – chętnie odpowiemy na wszystkie pytania.
Porozmawiajmy o szkoleniu
dla Twojego zespołu
Jeśli chcesz dopasować zakres szkolenia do swojej organizacji, omówić potrzeby zespołu albo sprawdzić, czy to dobry kierunek – zacznijmy od krótkiej rozmowy.
Zapytaj o to szkolenie
Wypełnij formularz, a nasz zespół skontaktuje się z Tobą w sprawie szkolenia „Jak poradzić sobie podczas trudnej rozmowy z klientem?”