Zarządzanie emocjami w pracy z klientem
Praktyczne szkolenie rozwijające kompetencje związane z profesjonalną obsługą klienta, zarządzaniem emocjami oraz budowaniem odporności psychicznej w sytuacjach wymagających. Uczestnicy poznają narzędzia wspierające skuteczną komunikację, radzenie sobie z trudnymi zachowaniami klientów oraz utrzymywanie wysokich standardów obsługi nawet pod presją emocji.
Co zyskuje zespół?
- Większą kontrolę nad emocjami w wymagających sytuacjach
- Narzędzia wspierające profesjonalną komunikację z klientami
- Umiejętność radzenia sobie z konfliktem, stresem i presją
Co zyskuje zespół?
- Większą kontrolę nad emocjami w wymagających sytuacjach
- Narzędzia wspierające profesjonalną komunikację z klientami
- Umiejętność radzenia sobie z konfliktem, stresem i presją
Kiedy szkolenie z zarządzania emocjami w pracy z klientem jest realną odpowiedzią na Twoje potrzeby
Praca z klientem wiąże się z koniecznością radzenia sobie z różnorodnymi emocjami, oczekiwaniami oraz sytuacjami konfliktowymi. Presja czasu, reklamacje, zastrzeżenia czy trudne zachowania klientów mogą wpływać na poziom stresu pracowników oraz jakość obsługi.
Celem szkolenia jest rozwój kompetencji związanych ze świadomym zarządzaniem emocjami, budowaniem odporności psychicznej oraz skuteczną komunikacją w pracy z klientem. Uczestnicy poznają praktyczne narzędzia wspierające profesjonalne reagowanie nawet w najbardziej wymagających sytuacjach.
Osoby potrafiące kontrolować emocje oraz skutecznie komunikować się w sytuacjach trudnych budują lepsze relacje z klientami, szybciej rozwiązują problemy i skuteczniej reprezentują organizację. Kompetencje te wpływają bezpośrednio na jakość obsługi oraz satysfakcję klientów.v
Współczesna obsługa klienta wymaga nie tylko wiedzy produktowej, ale również rozwiniętych kompetencji interpersonalnych. Umiejętność zarządzania emocjami, asertywnej komunikacji oraz radzenia sobie ze stresem staje się jednym z kluczowych elementów profesjonalizmu w pracy z klientem.
Dla kogo przygotowaliśmy to szkolenie?
Zakres szkolenia można dopasować do roli uczestników, ich doświadczenia i codziennych zadań w organizacji.
Pracownicy obsługi klienta i działów kontaktu z klientem
Dla osób, które na co dzień prowadzą rozmowy z klientami i chcą skuteczniej radzić sobie z wymagającymi sytuacjami.
Handlowcy, doradcy i specjaliści budujący relacje z klientami
Dla osób odpowiedzialnych za sprzedaż, doradztwo oraz utrzymywanie długofalowych relacji biznesowych.
Liderzy zespołów i osoby dbające o standardy obsługi
Dla menedżerów i koordynatorów, którzy chcą wspierać rozwój kompetencji komunikacyjnych oraz odporności psychicznej swoich zespołów.
Szkolenie może być zrealizowane dla jednej grupy lub w wersji dopasowanej do różnych ról w organizacji.
Program szkolenia
Zarządzanie emocjami w pracy z klientem w praktycznym skrócie
Poniższy zakres stanowi bazę, którą możemy dopasować do specyfiki Twojej marki, zespołu i modelu pracy z klientem.
Idea świadomego teambuldingu, czyli zarządzania współpracą i współdziałaniem w zespole
Znaczenie pracy zespołowej w kontekście budowania wizerunku organizacji.
Elementy pracy zespołowej i ich rola w procesie pracy z klientem.
Zasady tworzenia efektywnego zespołu.
Role zespołowe – istota wsparcia i współdziałania.
Techniki efektywnego współdziałania w aspekcie komunikacji.
Ćwiczenia rozwojowe.
Profesjonalna obsługa i praca z klientem – istota procesu
Istota kreowania rzeczywistości – w jaki sposób tworzy się system wartości i jak wpływa na pracę z klientem.
Bariery komunikacyjne – co utrudnia proces komunikacji międzyludzkiej.
Styl komunikacyjny – dopasowanie w komunikacja pośredniej i bezpośredniej.
Skuteczne metody komunikacji z uwzględnieniem praw własnych i praw Klienta.
Błędy językowe i wyrażenia specjalistyczne, a ich odbiór przez rozmówcę.
Narzędzia kontroli rozmowy z klientem.
Ćwiczenia rozwojowe.
Psychologia emocji w pracy z klientem
Emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji.
Wpływ emocji na relacje z klientem.
Jak rozmawiać o emocjach – stawianie granic w obsłudze klienta.
Zasady formułowania komunikatów z pozytywnym wydźwiękiem emocjonalnym.
Gaszenia emocji w sytuacjach trudnych.
Specyfika emocji pojawiających się w kontakcie osobistym, przez telefon, Internet, e-mail.
Ćwiczenia rozwojowe.
Radzenie sobie w kontekście sytuacji trudnych i stresowych
Zarządzanie swoimi emocjami – jak wpływać na swój poziom motywacji i zaangażowania mimo sytuacji trudnych i stresowych.
Stres - identyfikacja źródeł stresu, mechanizm powstawania stresu i jego wpływ na nasz organizm i naszą pracę.
Budowanie odporności na sytuacje stresowe.
Stres klienta – przyczyny rozwoju sytuacji trudnych i stresowych.
Ćwiczenia rozwojowe.
Budowanie poczucia wartości i pewności siebie w kontekście pracy z klientem
Asertywność w pracy z klientem.
Empatia – znaczenie i zasady świadomej współpracy z klientem.
Poszerzony aspekt aktywnego słuchania.
Prawidłowe zastosowanie informacji zwrotnej.
Narzędzia automotywacji.
Ćwiczenia rozwojowe.
Aspekt praktyczny zarządzania emocjami w pracy z klientem
Zarządzanie emocjami i stresem – jak profesjonalnie wpływać na poziom emocji klienta i własnych.
Wygaszanie emocji – jak zatrzymać spiralę agresji.
Opanowanie negatywnych emocji – jak skutecznie poradzić sobie w sytuacji trudnej.
Sytuacje trudne – reklamacja, obiekcje, zastrzeżenia i ataki.
Podsumowanie
Tworzenie bazy wiedzy z obszaru tematyki szkolenia.
Program szyty na miarę Twojej organizacji
Każdy zespół pracuje w unikalnym otoczeniu i mierzy się z innymi wyzwaniami. Dlatego prezentowany zakres merytoryczny to sprawdzona baza, którą każdorazowo personalizujemy, uwzględniając specyfikę Twojej branży, wewnętrzne standardy oraz realne sytuacje zawodowe uczestników. Program możemy rozbudować o dedykowane case studies, dodatkowe moduły tematyczne lub narzędzia pracy dopasowane do Waszego modelu biznesowego.
Efekty szkolenia
Rezultaty dla uczestników
- Lepsze rozumienie wpływu emocji na komunikację z klientem
- Umiejętność skutecznego zarządzania własnymi reakcjami emocjonalnymi
- Rozwijanie odporności psychicznej w sytuacjach stresowych
- Skuteczniejsze prowadzenie rozmów z klientami w sytuacjach trudnych
- Umiejętność wygaszania konfliktów i obniżania poziomu napięcia
- Wykorzystywanie asertywności i empatii w budowaniu relacji z klientami
- Większa pewność siebie i profesjonalizm w codziennych kontaktach biznesowych
Efekty wspierające organizację
- Podniesienie jakości obsługi klienta i standardów komunikacji
- Wzrost satysfakcji klientów oraz jakości relacji biznesowych
- Ograniczenie liczby konfliktów i eskalacji trudnych sytuacji
- Wzmocnienie profesjonalnego wizerunku organizacji
- Zwiększenie odporności pracowników na stres i presję
- Poprawa współpracy pomiędzy członkami zespołów obsługowych
- Budowanie kultury organizacyjnej opartej na profesjonalizmie i partnerstwie
Jak wygląda przygotowanie
i realizacja szkolenia?
Rozmowa o potrzebach
Poznajemy kontekst, cel szkolenia i najważniejsze wyzwania zespołu.
Spotkanie z trenerem i dopasowanie zakresu
Pogłębiamy diagnozę potrzeb, ustalamy program, formę pracy, długość warsztatu i profil uczestników.
Realizacja szkolenia
Prowadzimy warsztat online lub stacjonarnie, z naciskiem na praktykę i ćwiczenia.
Podsumowanie i dalsze rekomendacje
Po szkoleniu porządkujemy najważniejsze wnioski i wskazujemy, jak utrwalać nowe zachowania.
Bloomvise Insight: Wyniki obserwacji i rekomendacje dla menedżera
Szkolenie to nie koniec. Na bazie obserwacji trenera przygotowujemy dodatkowy raport wniosków, uwag i rekomendowanych kroków na przyszłość. Po zapoznaniu się z raportem możliwe jest umówienie bezpłatnej konsultacji z trenerem.
Logistyka i informacje
Czas trwania
Pełny zakres szkolenia to 16 godzin szkoleniowych (zazwyczaj 2 dni po 8 godzin). Możliwe jest skrócenie lub przedłużenie programu w zależności od potrzeb organizacji.
Forma szkolenia
Realizujemy warsztaty zarówno stacjonarnie (w Twojej siedzibie lub wynajętej sali), jak i w pełni interaktywnie online (platforma Zoom lub Teams). Hybrydowe formy również są możliwe.
Czas trwania
Pełny zakres szkolenia to 14 godzin zegarowych (zazwyczaj 2 dni po 7 godzin). Możliwe jest skrócenie lub przedłużenie programu w zależności od potrzeb organizacji.
Certyfikat udziału
Każdy uczestnik otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia oraz nabycie kompetencji w obszarze obsługi i sprzedaży w punkcie stacjonarnym.
Materiały po szkoleniu
Uczestnicy otrzymują komplet materiałów merytorycznych, notatki z warsztatu oraz zestawienie kluczowych technik do dalszej pracy własnej.
Wsparcie poszkoleniowe
Po zakończeniu szkolenia przygotowywany jest raport z obserwacji i rekomendacje dla menedżera. Możliwa jest też darmowa konsultacja z trenerem.
Język szkolenia
Program realizujemy płynnie w języku polskim oraz angielskim, dostosowując się do składu i potrzeb zespołu.
Wycena
Koszt szkolenia ustalany jest indywidualnie i zależy od liczby uczestników, formy realizacji oraz dodatkowych wymagań. Zapraszamy do kontaktu w celu przygotowania oferty.
Masz pytania?
Zobacz nasze FAQ lub skontaktuj się z nami bezpośrednio – chętnie odpowiemy na wszystkie pytania.
Porozmawiajmy o szkoleniu
dla Twojego zespołu
Jeśli chcesz dopasować zakres szkolenia do swojej organizacji, omówić potrzeby zespołu albo sprawdzić, czy to dobry kierunek – zacznijmy od krótkiej rozmowy.
Zapytaj o to szkolenie
Wypełnij formularz, a nasz zespół skontaktuje się z Tobą w sprawie szkolenia „Zarządzanie emocjami w pracy z klientem”