Telefoniczna i mailowa obsługa klienta
Praktyczne szkolenie rozwijające kompetencje związane z profesjonalną obsługą klienta na odległość. Uczestnicy poznają zasady skutecznej komunikacji telefonicznej i mailowej, nauczą się budować relacje z klientami, reagować na trudne sytuacje oraz tworzyć komunikaty wspierające pozytywny wizerunek organizacji.
Co zyskuje zespół?
- Większą pewność siebie w kontakcie z klientami
- Narzędzia usprawniające komunikację telefoniczną i mailową
- Umiejętność budowania pozytywnych doświadczeń klientów
Co zyskuje zespół?
- Większą pewność siebie w kontakcie z klientami
- Narzędzia usprawniające komunikację telefoniczną i mailową
- Umiejętność budowania pozytywnych doświadczeń klientów
Kiedy szkolenie z obsługi klienta jest realną odpowiedzią na Twoje potrzeby
Klienci oczekują dziś szybkiej, profesjonalnej i spersonalizowanej obsługi niezależnie od kanału kontaktu. Niewłaściwie poprowadzona rozmowa telefoniczna lub nieprecyzyjna wiadomość e-mail mogą prowadzić do nieporozumień, obniżenia satysfakcji klienta oraz pogorszenia wizerunku firmy.
Celem szkolenia jest rozwój kompetencji związanych z telefoniczną i mailową obsługą klienta. Uczestnicy uczą się prowadzić profesjonalne rozmowy, tworzyć skuteczną korespondencję oraz reagować na potrzeby klientów w sposób wspierający budowanie długotrwałych relacji.
Sprawna komunikacja z klientem przekłada się na wyższą jakość obsługi, większą skuteczność rozwiązywania problemów oraz wzrost zaufania do organizacji. Profesjonalne kontakty telefoniczne i mailowe stają się istotnym elementem przewagi konkurencyjnej firmy.
Współczesna obsługa klienta wymaga nie tylko wiedzy produktowej, ale również rozwiniętych kompetencji komunikacyjnych. Umiejętność budowania relacji, zarządzania emocjami oraz koncentrowania się na rozwiązaniach wspiera efektywność pracy i rozwój organizacji.
Dla kogo przygotowaliśmy to szkolenie?
Zakres szkolenia można dopasować do roli uczestników, ich doświadczenia i codziennych zadań w organizacji.
Handlowcy i specjaliści ds. obsługi klienta
Dla osób, które na co dzień prowadzą rozmowy telefoniczne, odpowiadają na zapytania klientów oraz budują relacje biznesowe.
Pracownicy działów reklamacji i wsparcia klienta
Dla osób odpowiedzialnych za rozwiązywanie problemów, odpowiadanie na zgłoszenia oraz prowadzenie wymagającej komunikacji z klientami.
Firmy i organizacje dbające o wysokie standardy obsługi
Dla zespołów, które chcą podnosić jakość komunikacji, budować pozytywne doświadczenia klientów i wzmacniać profesjonalny wizerunek marki.
Szkolenie może być zrealizowane dla jednej grupy lub w wersji dopasowanej do różnych ról w organizacji.
Program szkolenia
Telefoniczna i mailowa obsługa klienta w praktycznym skrócie
Poniższy zakres stanowi bazę, którą możemy dopasować do specyfiki Twojej marki, zespołu i modelu pracy z klientem.
Istota obsługi klienta w kontekście postawy proaktywnej i propartnerskiej
Wyznaczniki efektywnej pracy z klientem w kontekście oceny jakości – znaczenie metody SUPER w procesie oceny.
Reguły budowania relacji z klientem – jak tworzyć więzi poprzez właściwe podejście – znaczenie relacji dla budowania marki organizacji.
Zmiana profilu klienta a istota współpracy.
Postawa proaktywna – samoświadomość a podejście do klienta.
Jak świadomie zarządzać współpracą z klientem w zależności od kanału komunikacyjnego.
Ćwiczenia rozwojowe.
Potrzeby klienta a ograniczenia – wielowymiarowe zaangażowanie w proces współpracy z klientem
Jakie są rzeczywiste potrzeby klienta i jak je rozpoznać?
Co zrobić, kiedy nie jesteśmy w stanie spełnić próśb klienta – techniki wskazywania rozwiązań i szukania wspólnych wartości?
Typologia klienta a osobowość – zasady współpracy.
Ćwiczenia rozwojowe.
Skuteczna współpraca z klientem przez telefon – część 1
Telefon jako główne narzędzie pracy z klientem - szanse i zagrożenia – analiza narzędzia.
Jak właściwie rozmawiać z klientem – kluczowe zasady prowadzenia profesjonalnych rozmów z klientem z uwzględnieniem typologii klienta.
Zarządzanie rozmową z klientem – elementy składowe efektywnej rozmowy.
Narzędzia pomocne przy pracy z klientem przy użyciu telefonu.
Ćwiczenia rozwojowe.
Skuteczna współpraca z klientem przez telefon – część 2
Komunikacja proaktywna – jak nauczyć się rozmawiać skutecznie i efektywnie.
Analiza przypadków w oparciu o komunikację przez telefon.
Styl komunikacyjny a współpraca.
Emocje w rozmowie z klientem – jak nimi umiejętnie zarządzać za pomocą komunikacji.
Wymiana informacji w zespole a proces skutecznego prowadzenia klienta.
Ćwiczenia rozwojowe.
Skuteczna współpraca z klientem poprzez e-mail – część 1
Zakres merytoryczny obsługi klienta przy użyciu e-maila.
Zasady jasnego i przejrzystego konstruowania wiadomości mailowych – poziom rozszerzony.
Porządek wypowiedzi – jak tworzyć wiadomości w oparciu o szkielet działania.
Płynność wypowiedzi w formie pisemnej.
Ćwiczenia rozwojowe.
Skuteczna współpraca z klientem poprzez e-mail – część 2
Jak rozwiązywać, a nie tworzyć problemy przy użyciu komunikacji mailowej – założenia i techniki.
Analiza przypadków w kontekście korespondencji mailowej.
Metoda 7C – profesjonalizm w mailingu.
Ćwiczenia rozwojowe.
Zarządzanie korespondencją pisemną w pracy i obsłudze klienta
Zarządzanie korespondencją pisemną w aspekcie praktycznym – analiza przypadków w oparciu o przykłady wskazane przez uczestników.
Zasady tworzenia odpowiedzi na korespondencję reklamacyjną.
Jak zarządzać słowem – narzędzia przynależne komunikacyjne pisemnej – porządkowanie wypowiedzi, liczebniki, parafrazy i klaryfikacje.
Ćwiczenia rozwojowe.
Podsumowanie warsztatów z pracy z klientem
Analiza przypadków i tworzenie skryptów współdziałania w oparciu o pozyskane informacje.
Program szyty na miarę Twojej organizacji
Każdy zespół pracuje w unikalnym otoczeniu i mierzy się z innymi wyzwaniami. Dlatego prezentowany zakres merytoryczny to sprawdzona baza, którą każdorazowo personalizujemy, uwzględniając specyfikę Twojej branży, wewnętrzne standardy oraz realne sytuacje zawodowe uczestników. Program możemy rozbudować o dedykowane case studies, dodatkowe moduły tematyczne lub narzędzia pracy dopasowane do Waszego modelu biznesowego.
Efekty szkolenia
Rezultaty dla uczestników
- Zrozumienie zasad profesjonalnej obsługi klienta na odległość
- Rozwijanie postawy proaktywnej w kontaktach z klientami
- Skuteczniejsze rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientów
- Umiejętność prowadzenia profesjonalnych rozmów telefonicznych
- Dostosowywanie stylu komunikacji do różnych typów klientów
- Tworzenie przejrzystych i skutecznych wiadomości mailowych
- Zarządzanie emocjami podczas trudnych rozmów i korespondencji
Efekty wspierające organizację
- Podniesienie jakości telefonicznej i mailowej obsługi klienta
- Wzmocnienie profesjonalnego wizerunku organizacji
- Zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów
- Skrócenie czasu rozwiązywania spraw i zgłoszeń
- Usprawnienie komunikacji pomiędzy klientami a firmą
- Redukcja stresu i większy komfort pracy pracowników
- Budowanie spójnych standardów obsługi klienta
Jak wygląda przygotowanie
i realizacja szkolenia?
Rozmowa o potrzebach
Poznajemy kontekst, cel szkolenia i najważniejsze wyzwania zespołu.
Spotkanie z trenerem i dopasowanie zakresu
Pogłębiamy diagnozę potrzeb, ustalamy program, formę pracy, długość warsztatu i profil uczestników.
Realizacja szkolenia
Prowadzimy warsztat online lub stacjonarnie, z naciskiem na praktykę i ćwiczenia.
Podsumowanie i dalsze rekomendacje
Po szkoleniu porządkujemy najważniejsze wnioski i wskazujemy, jak utrwalać nowe zachowania.
Bloomvise Insight: Wyniki obserwacji i rekomendacje dla menedżera
Szkolenie to nie koniec. Na bazie obserwacji trenera przygotowujemy dodatkowy raport wniosków, uwag i rekomendowanych kroków na przyszłość. Po zapoznaniu się z raportem możliwe jest umówienie bezpłatnej konsultacji z trenerem.
Logistyka i informacje
Czas trwania
Pełny zakres szkolenia to 16 godzin szkoleniowych (zazwyczaj 2 dni po 8 godzin). Możliwe jest skrócenie lub przedłużenie programu w zależności od potrzeb organizacji.
Forma szkolenia
Realizujemy warsztaty zarówno stacjonarnie (w Twojej siedzibie lub wynajętej sali), jak i w pełni interaktywnie online (platforma Zoom lub Teams). Hybrydowe formy również są możliwe.
Czas trwania
Pełny zakres szkolenia to 14 godzin zegarowych (zazwyczaj 2 dni po 7 godzin). Możliwe jest skrócenie lub przedłużenie programu w zależności od potrzeb organizacji.
Certyfikat udziału
Każdy uczestnik otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia oraz nabycie kompetencji w obszarze obsługi i sprzedaży w punkcie stacjonarnym.
Materiały po szkoleniu
Uczestnicy otrzymują komplet materiałów merytorycznych, notatki z warsztatu oraz zestawienie kluczowych technik do dalszej pracy własnej.
Wsparcie poszkoleniowe
Po zakończeniu szkolenia przygotowywany jest raport z obserwacji i rekomendacje dla menedżera. Możliwa jest też darmowa konsultacja z trenerem.
Język szkolenia
Program realizujemy płynnie w języku polskim oraz angielskim, dostosowując się do składu i potrzeb zespołu.
Wycena
Koszt szkolenia ustalany jest indywidualnie i zależy od liczby uczestników, formy realizacji oraz dodatkowych wymagań. Zapraszamy do kontaktu w celu przygotowania oferty.
Masz pytania?
Zobacz nasze FAQ lub skontaktuj się z nami bezpośrednio – chętnie odpowiemy na wszystkie pytania.
Porozmawiajmy o szkoleniu
dla Twojego zespołu
Jeśli chcesz dopasować zakres szkolenia do swojej organizacji, omówić potrzeby zespołu albo sprawdzić, czy to dobry kierunek – zacznijmy od krótkiej rozmowy.
Zapytaj o to szkolenie
Wypełnij formularz, a nasz zespół skontaktuje się z Tobą w sprawie szkolenia „Telefoniczna i mailowa obsługa klienta”