Psychologia ludzkich zachowań. Obsługa klienta trudnego
Praktyczne szkolenie rozwijające kompetencje komunikacyjne i interpersonalne niezbędne w pracy z wymagającymi klientami. Uczestnicy poznają psychologiczne mechanizmy wpływające na zachowania klientów, nauczą się skutecznie reagować w sytuacjach konfliktowych oraz budować relacje oparte na zaufaniu, profesjonalizmie i wzajemnym szacunku.
Co zyskuje zespół?
- Większą pewność siebie w kontaktach z wymagającymi klientami
- Narzędzia do rozwiązywania konfliktów i deeskalacji napięć
- Umiejętność prowadzenia profesjonalnej komunikacji nawet pod presją
Co zyskuje zespół?
- Większą pewność siebie w kontaktach z wymagającymi klientami
- Narzędzia do rozwiązywania konfliktów i deeskalacji napięć
- Umiejętność prowadzenia profesjonalnej komunikacji nawet pod presją
Kiedy szkolenie z psychologii ludzkich zachowań jest realną odpowiedzią na Twoje potrzeby
Pracownicy obsługi klienta coraz częściej spotykają się z wysokimi oczekiwaniami, silnymi emocjami oraz sytuacjami konfliktowymi. Brak odpowiednich kompetencji komunikacyjnych może prowadzić do eskalacji problemów, obniżenia jakości obsługi oraz utraty klientów.
Celem szkolenia jest rozwój umiejętności związanych z rozumieniem zachowań klientów, skuteczną komunikacją oraz profesjonalnym reagowaniem w sytuacjach trudnych. Uczestnicy poznają narzędzia pozwalające budować pozytywne relacje i efektywnie zarządzać emocjami w kontakcie z klientem.
Świadome wykorzystywanie wiedzy z zakresu psychologii komunikacji pozwala szybciej identyfikować potrzeby klientów, skuteczniej rozwiązywać problemy oraz budować doświadczenia, które wzmacniają lojalność i satysfakcję odbiorców.
Współczesna obsługa klienta wymaga nie tylko znajomości produktów i procedur, ale również rozwiniętych kompetencji interpersonalnych. Umiejętność prowadzenia trudnych rozmów oraz budowania relacji staje się ważnym elementem przewagi konkurencyjnej organizacji.
Dla kogo przygotowaliśmy to szkolenie?
Zakres szkolenia można dopasować do roli uczestników, ich doświadczenia i codziennych zadań w organizacji.
Pracownicy obsługi klienta i działów administracyjnych
Dla osób mających bezpośredni kontakt z klientami, które chcą zwiększyć skuteczność komunikacji i lepiej radzić sobie w wymagających sytuacjach.
Handlowcy oraz specjaliści sprzedaży i marketingu
Dla pracowników budujących relacje z klientami, prowadzących negocjacje oraz odpowiadających za utrzymywanie wysokiej jakości obsługi.
Menedżerowie i liderzy zespołów
Dla osób zarządzających zespołami obsługowymi lub sprzedażowymi, które chcą rozwijać kompetencje wspierające budowanie profesjonalnych standardów komunikacji.
Szkolenie może być zrealizowane dla jednej grupy lub w wersji dopasowanej do różnych ról w organizacji.
Program szkolenia
Psychologia ludzkich zachowań. Obsługa klienta trudnego w praktycznym skrócie
Poniższy zakres stanowi bazę, którą możemy dopasować do specyfiki Twojej marki, zespołu i modelu pracy z klientem.
Psychologia ludzkich zachowań
Istota kreowania rzeczywistości – w jaki sposób tworzy się system wartości i jak wpływa na pracę z klientem?
Bariery komunikacyjne – co utrudnia proces komunikacji międzyludzkiej.
Styl komunikacyjny – dopasowanie w komunikacja pośredniej i bezpośredniej.
Psychologia klienta 3.0 – obsługa nowej generacji
Typologia klientów pod kątem potrzeb i preferencji.
Analiza potrzeb – narzędzia uskuteczniające proces.
Przetwarzanie zdobytych informacji – jak wykorzystać pozyskaną wiedzę?
Partnerstwo w obsłudze klienta – jak motywować klienta, dbać o wizerunek firmy i zdrową relację?
Komunikacja werbalna w kontekście pracy z klientem
Co wchodzi w skład pojęcia komunikacja werbalna?
Inteligencja emocjonalna – wpływ na mowę ciała.
6 zasad efektywnej komunikacji werbalnej.
„czytanie klienta”- jak zapobiegać sytuacjom trudnym w oparciu o mowę ciała.
Psychologia emocji w pracy z klientem
Wpływ emocji na relacje.
Jak rozmawiać o emocjach?
Zasady formułowania komunikatów z pozytywnym wydźwiękiem emocjonalnym.
Gaszenie emocji w sytuacjach trudnych.
Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze klienta
Generowanie sytuacji trudnych.
Jak się bronić w rozmowie z klientem w sytuacji stresowej?
Typologia klienta trudnego – jak radzić sobie z klientem w zależności od charakteru?
Zarządzanie konfliktem przez komunikację.
Wiarygodność i lojalność vs manipulacja
Czym jest manipulacja i czym różni się od perswazji?
Przykłady zachowań manipulacyjnych i sposoby radzenia sobie z nimi.
Język perswazji w kontekście uczciwej relacji.
Oczekiwania a ograniczenia – jak o tym rozmawiać?
Psychologia postawy asertywnej
Czym tak właściwie jest asertywność?
5 zasad postawy asertywnej.
Komunikacja asertywna – zarządzanie sobą w asertywności.
Program szyty na miarę Twojej organizacji
Każdy zespół pracuje w unikalnym otoczeniu i mierzy się z innymi wyzwaniami. Dlatego prezentowany zakres merytoryczny to sprawdzona baza, którą każdorazowo personalizujemy, uwzględniając specyfikę Twojej branży, wewnętrzne standardy oraz realne sytuacje zawodowe uczestników. Program możemy rozbudować o dedykowane case studies, dodatkowe moduły tematyczne lub narzędzia pracy dopasowane do Waszego modelu biznesowego.
Efekty szkolenia
Rezultaty dla uczestników
- Lepsze rozumienie psychologicznych mechanizmów zachowań klientów
- Umiejętność skutecznego rozpoznawania potrzeb i oczekiwań odbiorców
- Większa swoboda prowadzenia rozmów w sytuacjach stresowych
- Skuteczniejsze rozwiązywanie konfliktów i deeskalacja napięć
- Umiejętność zarządzania emocjami własnymi oraz klienta
- Stosowanie komunikacji asertywnej w relacjach zawodowych
- Budowanie partnerskich relacji opartych na zaufaniu i wzajemnym szacunku
Efekty wspierające organizację
- Wzrost jakości obsługi klienta i poziomu satysfakcji odbiorców
- Ograniczenie liczby konfliktów oraz reklamacji wynikających z nieporozumień komunikacyjnych
- Budowanie profesjonalnego wizerunku organizacji
- Wzrost lojalności klientów i długofalowych relacji biznesowych
- Większa skuteczność zespołów obsługowych i sprzedażowych
- Lepsze przygotowanie pracowników do pracy pod presją i w sytuacjach trudnych
- Wzmocnienie kultury organizacyjnej opartej na profesjonalnej komunikacji
Jak wygląda przygotowanie
i realizacja szkolenia?
Rozmowa o potrzebach
Poznajemy kontekst, cel szkolenia i najważniejsze wyzwania zespołu.
Spotkanie z trenerem i dopasowanie zakresu
Pogłębiamy diagnozę potrzeb, ustalamy program, formę pracy, długość warsztatu i profil uczestników.
Realizacja szkolenia
Prowadzimy warsztat online lub stacjonarnie, z naciskiem na praktykę i ćwiczenia.
Podsumowanie i dalsze rekomendacje
Po szkoleniu porządkujemy najważniejsze wnioski i wskazujemy, jak utrwalać nowe zachowania.
Bloomvise Insight: Wyniki obserwacji i rekomendacje dla menedżera
Szkolenie to nie koniec. Na bazie obserwacji trenera przygotowujemy dodatkowy raport wniosków, uwag i rekomendowanych kroków na przyszłość. Po zapoznaniu się z raportem możliwe jest umówienie bezpłatnej konsultacji z trenerem.
Logistyka i informacje
Czas trwania
Pełny zakres szkolenia to 16 godzin szkoleniowych (zazwyczaj 2 dni po 8 godzin). Możliwe jest skrócenie lub przedłużenie programu w zależności od potrzeb organizacji.
Forma szkolenia
Realizujemy warsztaty zarówno stacjonarnie (w Twojej siedzibie lub wynajętej sali), jak i w pełni interaktywnie online (platforma Zoom lub Teams). Hybrydowe formy również są możliwe.
Czas trwania
Pełny zakres szkolenia to 14 godzin zegarowych (zazwyczaj 2 dni po 7 godzin). Możliwe jest skrócenie lub przedłużenie programu w zależności od potrzeb organizacji.
Certyfikat udziału
Każdy uczestnik otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia oraz nabycie kompetencji w obszarze obsługi i sprzedaży w punkcie stacjonarnym.
Materiały po szkoleniu
Uczestnicy otrzymują komplet materiałów merytorycznych, notatki z warsztatu oraz zestawienie kluczowych technik do dalszej pracy własnej.
Wsparcie poszkoleniowe
Po zakończeniu szkolenia przygotowywany jest raport z obserwacji i rekomendacje dla menedżera. Możliwa jest też darmowa konsultacja z trenerem.
Język szkolenia
Program realizujemy płynnie w języku polskim oraz angielskim, dostosowując się do składu i potrzeb zespołu.
Wycena
Koszt szkolenia ustalany jest indywidualnie i zależy od liczby uczestników, formy realizacji oraz dodatkowych wymagań. Zapraszamy do kontaktu w celu przygotowania oferty.
Masz pytania?
Zobacz nasze FAQ lub skontaktuj się z nami bezpośrednio – chętnie odpowiemy na wszystkie pytania.
Porozmawiajmy o szkoleniu
dla Twojego zespołu
Jeśli chcesz dopasować zakres szkolenia do swojej organizacji, omówić potrzeby zespołu albo sprawdzić, czy to dobry kierunek – zacznijmy od krótkiej rozmowy.
Zapytaj o to szkolenie
Wypełnij formularz, a nasz zespół skontaktuje się z Tobą w sprawie szkolenia „Psychologia ludzkich zachowań. Obsługa klienta trudnego”